服务细则

1.目的

　规范维（wéi）修服务接待基本要求及维（wéi）修服务承诺。

2.适用（yòng）范围

　适用于管（guǎn）理区域内的维修服（fú）务。

3.职（zhí）责

3.1工（gōng）程部实（shí）行（háng）365天24小时业主报（bào）修（xiū）接待，工程部员（yuán）工随（suí）时（shí）按规（guī）程接（jiē）受报修任务。

3.2工程部（bù）主管按规程进行监督管理。

3.2品管部按（àn）规程（chéng）进行考（kǎo）核。

4.程序要点

4.1实（shí）行（háng）全年365天（tiān）24小时业（yè）主报修接待，客服中心报修电（diàn）话负责8：30――17:30时间段（duàn），中控室报修电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修（xiū）接待人员（yuán），应按公（gōng）司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁（jié）端庄。

4.3接待（dài）业主报修时应态度（dù）和（hé）蔼、用语规范、耐心（xīn）热情。

4.4应（yīng）做（zuò）到（dào）《业主/住户家庭安装（zhuāng）/维修单》填写（xiě）准（zhǔn）确、齐全，及时落实任（rèn）务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维（wéi）修时限

4.5.1.1水、电急（jí）修项目：30分钟内到达（dá）现场，当（dāng）日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修项目：当日到达现场勘（kān）察，三天（tiān）内修复；

4.5.1.3较大项目的（de）预约维修，应由客（kè）服部提前一天通知（zhī）业主，预约（yuē）修理不误时（shí）；

4.5.1.4如接到报修（xiū）后，上门维修服务时业主（zhǔ）不在家，应留条（tiáo）示（shì）意业主（zhǔ），另约上门服务（wù）日期、时间。

4.5.2维（wéi）修服务要求

4.5.2.1维修及时（shí）率应达到95%以上（shàng）；

4.5.2.2维（wéi）修质量合格率应到98%以上（shàng）；

4.5.2.3被服务（wù）业主（zhǔ）满意90%以上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿（cháng）维修服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理（lǐ）部门（mén）核准或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维修服（fú）务收费（fèi）时，应（yīng）由专（zhuān）职人员开具发票，并（bìng）在发票上（shàng）注明材料、人工费（fèi）用（yòng）；

4.5.3.3由于维修质（zhì）量原因（yīn），导致（zhì）业（yè）主损失（shī），应（yīng）按实赔（péi）偿；导致重（chóng）复维修（xiū），不（bú）再另行收（shōu）费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目应于24小时（shí）内由客服部配合进行（háng）回访；

4.5.4.2水、电急修（xiū）项目；

4.5.4.3涉及邻里间（jiān）的维修项目；

4.5.4.4具（jù）有较大危险性的维（wéi）修（xiū）项目（例（lì）：室（shì）内屋顶天（tiān）花粉刷层（céng）大面积剥落，供（gòng）水管道爆（bào）裂引（yǐn）进室内进（jìn）水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水（shuǐ）维修项（xiàng）目（mù），应在维修后的第一个雨天（tiān）后回访。

4.5.4.6一般维（wéi）修（xiū）项目和较大维修项目，一周内回访。

4.5.4.7维修回访也可采用电话（huà）回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时预约整改。